Anlagen- und Maschinenhersteller bauen ihr Servicegeschäft aus und bieten neben dem Produkt ergänzend die Wartung, Überwachung und Reparatur ihrer Anlagen an. Remote Services sind eine effiziente Art, diese Dienstleistungen durch IT-Unterstützung aus der Ferne zu erbringen. Die Nutzung von Remote Services erlaubt es unter anderem, Anlagenstillstandszeiten signifikant zu reduzieren. Die Planungssicherheit beim Kunden steigt und teure Maschinenausfälle werden minimiert.
Obwohl die Vorteile der Technologie allgemein bekannt sind, werden Remote Services nur beschränkt verwendet. Ein Grund dafür ist, dass bestehende Lösungen oft nicht optimal an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet sind. Aktuelle Forschung bestätigt dies und weist darauf hin, dass Hersteller insbesondere die Bedeutung von nicht-technischen Elementen unterschätzen. Bedenken der Kunden, welche vernachlässigt werden, sind zum Beispiel:
• «Wie steht es um die Sicherheit der übermittelten Daten?»
• «Wie kann der Zugriff aus der Ferne kontrolliert werden?»
• «Wie kann der effektiv eingesetzte Aufwand des Anbieters überprüft werden?»
Das Institut für Technologiemanagement der Universität St. Gallen (ITEM-HSG) führt zur Identifikation aller relevanten Qualitätskriterien von Remote Services eine Untersuchung durch. Die Ergebnisse der Studie ermöglichen es Unternehmen, ihre Services optimal zu gestalten und an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Alle teilnehmenden Unternehmen erhalten eine kostenlose Auswertung der Studienergebnisse. Zudem werden die Gesamtergebnisse der Studie als Fachartikel publiziert und so der Öffentlichkeit zugänglich gemacht.
Für den online Fragebogen relevant sind Mitarbeitende aus der Produktion. Insbesondere angesprochen werden Anlagenbediener, Techniker und Produktionsleiter. Bestehende Erfahrungen mit Remote Services werden nicht vorausgesetzt. Pro Unternehmen können mehrere Mitarbeiter teilnehmen (bis zu 5). Der Fragebogen ist leicht verständlich und kurz gehalten (max. 7min):