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Kundennutzen durch Servitization

Viele Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, dass sie sich nicht mehr durch ihre Produkte oder deren Qualität von der Konkurrenz abheben können. Wichtig ist es daher, vom Kunden her zu denken und dem Kunden einen echten Nutzen zu stiften. Diesen Nutzen bringt nicht das Produkt allein, sondern die damit verbundenen Service-Leistungen, welche vom Kunden geschätzt und auch entsprechend honoriert werden.

Kundennutzen im Zentrum: einen Schritt voraus

Wem es gelingt, den Kundennutzen konsequent in den gesamten Wertschöpfungsprozess zu stellen, ist der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus. Kunden kaufen Nutzen von Menschen, die sie ernst nehmen und aufmerksam zuhören. Die Firmenkommunikation auf allen Ebenen gewinnt an Bedeutung. Dabei geht es um eine echte, wertschätzende Kommunikation. Wer authentisch auftritt und kommuniziert, der fällt in der Informationsflut positiv auf.

«Was der Kunde kauft und für wertvoll hält, ist nie ein Produkt. Es ist immer ein Nutzen - das heißt, was ein Produkt für ihn tut.»

Peter Drucker, US-amerikanischer Ökonom

Treiber Kundennutzen: Vorbild Führungskraft

Führungskräfte prägen durch die Art und Weise ihrer Kommunikation die Haltung der Mitarbeitenden gegenüber dem Kunden. Die Geschäftsleitung lebt mit ihrem Verhalten vor, ob der Kundennutzen im Zentrum des Handelns der gesamten Firma steht. Nur mit entsprechender Führungsarbeit gelingt es, dass das ganze Team dem Kunden fortlaufend vermittelt, was für einen Nutzen das Produkt stiftet.

Kunden sind bereit zu investieren

Heute ist der Service ein entscheidender Faktor, wie ein Unternehmen beim Kunden wahrgenommen wird. Die Investition in einen zuverlässigen Service lohnt sich für viele Kunden. Service-Leistungen, die echten Nutzen bringen, werden gerne angenommen und bezahlt.

Zunehmend beginnen Firmen konkret über «Servitization» nachzudenken: eine Wortkombination von Service und Innovation. Die Tatsache setzt sich durch, dass ein professioneller Service signifikante Einnahmen generiert.

Harte Arbeit rückwärts gedacht

Lisa Langwieser schreibt in ihrem Blog: «Die herkömmliche Denkweise startet mit dem Produkt. Die Denkweise der Servitization startet beim Kundenbedürfnis und denkt rückwärts».  Quelle: Link

Frau Langwieser fordert an dieser Stelle ein einschneidendes Umdenken. Durch die digitalen Möglichkeiten ist es heute möglich, nicht tangible Werte zu verkaufen. Gefordert sind Leute, die diszipliniert daran arbeiten, dem Kunden eine Gesamtlösung anzubieten. Bei näherer Betrachtung ist es manchmal nicht einfach, Daten zu erhalten und daraus relevante Informationen abzuleiten. Es sind interdisziplinäre Teams gefragt, die die Herausforderungen angehen. Sie beschreiten neue Wege und haben den Mut, weit über den berühmten Tellerrand hinaus zu schauen. Dabei soll nie vergessen werden: Es beginnt alles beim Kundenbedürfnis.

Service-Orientierung will gelernt sein

Mehr denn je zählen in unserer komplexen Welt Beziehungen. Positive Begegnungen mit Service-Mitarbeitenden, die für ihre Kunden die Extrameile gehen, stechen aus der Masse des Durchschnitts heraus. Die Erfahrung zeigt: Serviceorientierung geschieht nicht von alleine. Mitarbeitende brauchen gezielte Trainings, wie sie beim Kunden auftreten und Bedürfnisse erkennen. Es braucht vor Ort Personen, die bereit sind, einen Service-Auftrag ganzheitlich abzuwickeln. Jeder Kundenkontakt wird als Chance wahrgenommen, den Kunden optimal zu beraten und ihm neue Möglichkeiten aufzuzeigen.

Fachmann/frau Technischer Kundendienst - eine Weiterbildung an der Swissmem Academy

Die Weiterbildung Fachmann/frau Technischer Kundendienst/Service trainiert die Teilnehmenden umfassend in ihrem Auftrag, einen Kundendienst operativ professionell umzusetzen. Der Fokus liegt darauf, dass Firmen durch ihren hervorragenden Kundenservice wahrgenommen werden. Der Lehrgang startet jeweils im August, dauert ein knappes Jahr und endet mit einem eidg. Fachausweis. Hier gibt es weitere Informationen.

Empfehlung: Webtalk zum Thema Kundenservice

Im Swissmem Webtalk vom 8. Juni 2021 berichtet Thomas Felber, Leiter Kundendienst Hoval Gruppe, über seine Erfahrungen, dem Kunden «Gesamtlösungen» mit der Unterstützung von modernen, technischen Hilfsmitteln anzubieten. Der Webtalk ist kostenlos, wir freuen uns über Ihre Anmeldung.

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Letzte Aktualisierung: 10.05.2021, Daniel Schweizer